Tempo fa mi capitò di sentir dire da un collega formatore che le qualità determinante per il successo nella vendita è la loquacità.

Questa dichiarazione, nella quale sentivo echeggiare un principio della vecchia scuola, mi sorprese un poco e gli chiesi di chiarire meglio il suo pensiero.

Mi rispose che per loquacità intendeva essenzialmente due cose: parlare molto, lasciando al cliente il minor spazio possibile, e parlare bene, ossia essere in grado di esporre i propri argomenti con una buona proprietà di linguaggio.

La seconda affermazione non poteva non trovarmi d’accordo, ma sulla prima sentii di dover dissentire, facendogli presente che non mi convinceva per una serie di motivi che volentieri gli avrei illustrato.

Non mi parve interessato a conoscerli, dato che non me li chiese e neppure mi permise di esporli, perché – a dire il vero con una buona qualità di linguaggio – mi sommerse di argomenti sostegno della sua tesi. Fu coerente con la sua teoria: parlò molto (fu un fiume di parole) e non mi lasciò spazio, ma nonostante ciò, o forse proprio per questo, non mi convinse.

 

Non mi pose una sola domanda. Era lontano dal comprendere che nella vendita (e lui infatti stava cercando di “vendermi” una sua idea), il vero potere non consiste nel parlare molto, ma nel far parlare l’interlocutore.

Ecco perché è importante porre domande.

Del resto, non ci vuole molto a capire che per decidere di cosa parlare, cioè per scegliere gli argomenti su cui far leva per convincere il cliente, è meglio sapere che cosa gli interessa, che cosa desidera, a che cosa è più sensibile. Vale il vecchio adagio: “Se vuoi farti capire, prima cerca di capire.”

 

Porre domande, però, non basta: occorre ascoltare le risposte. Pare ovvio, ma non lo è affatto.

Quanti venditori, mentre il cliente sta rispondendo a una domanda che gli hanno posto, pensano, invece di ascoltare, a che cosa ribattere o alla domanda da porre dopo! Cosi che, quando prendono la parola, il cliente si rende conto che quel che dicono ha poco o nulla a che fare con quel che ha appena detto e, legittimamente, si domanda se è stato ascoltato.

 

Eppure, un ascolto di qualità, toglierebbe il venditore dall’imbarazzo di dover pensare a quale nuova domanda porre – se è vero che molti trovano difficile “inventarsi” buone domande – perché la domanda da porre è spesso suggerita dalla risposta del cliente alla domanda precedente.

 

Spesso i venditori più consapevoli si domandano se esista un criterio in base al quale valutare la qualità di un colloquio di vendita.

Il criterio, benché non unico e neppure determinante, ma indicativo, esiste e lo si può riassumere nella risposta a questa domanda: chi ha parlato di più?

Se è stato il cliente, probabilmente è in questo che va ricercata la ragione dell’esito positivo; così come, se è accaduto che il venditore abbia parlato troppo e non abbia lasciato spazio al cliente, probabilmente è lì che andrà ricercata la causa dell’insuccesso.